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客户接待，旺旺话术学习

问候：

您好！欢迎光临本店！很高兴为您服务！请问有什么需要帮助的吗？

查找商品:

亲爱哒~ 店铺左边有具体的分类指示，你喜欢哪个分类都可以点击进去查找，如果没有你的心爱宝贝，也可以在搜索引擎框内打入你想找的宝贝关键字如：“背包”，你想要的宝贝就会为您呈现哦。

亲爱哒~ 您有需要请随时通知我，我很乐意为你服务。请收藏一下本店，我们会不定期上新款。祝您网购愉快。

活动询问：

您好 亲 店铺有活动会提前通过短信或微博WX通知的哦，需要了解更多资讯及活动可以关注：kittybunnypony

您好 现在店内都有优惠活动哦~~ 亲亲有时间可以了解一下哦。

确认订单：

亲亲，您好！在吗？您刚拍了我们的宝贝，跟您确认下订单信息哦？我会乐意为你服务，谢谢

午休时间：

亲爱哒~ 客服小哥哥小姐姐午休时间，非常抱歉不能及时回复您的信息，您可以先慢慢挑选，一定要等客服哦！客服回来马上回复！

咨询人数多：

亲爱哒~ 客人比较多哦，不要着急呢，我会一个个回复哦，我已经变成三头六臂了^^

物流常见问题，旺旺话术设置

1、亲爱哒~ 我们合作申通快递，工作日及周六当天5点前的订单当天会发出哒，周日店休不发货，请亲亲放心和理解哦！

2、亲爱哒~ 付款后我们是当天下午5:00前的单，按照先后顺序发货，所以承诺48小时内发货，发货后省内大概1-2天，外省大概3-5天左右收到的呢。但也不排除天气或其他原因导致中途会有延误的情况，亲亲多多谅解一下哦 

6、亲爱哒~ 因为发货量大，所以商品我们在48小时内寄出，如果有当天不能发货的件，我们隔天也会为你寄出。寄后一般三到五天能到的。如果您急需要，抱歉没办法接受您的催单。所以请多多谅解哦，为了您的美丽，再稍等等哦。

7、亲爱哒~本店支持7天无理由退换货，关于退换货的注意事项和流程请咨询客服哦~。

8、亲爱哒~我们会按照付款的先后顺序安排发货，一般48小时都可发出，如遇大型促销活动会延迟发货，会在72小时内发出。请亲爱的耐心等待哦！

9、亲爱哒~17点以前付款的订单当天就可以发货哦，17点以后付款的订单要次日发货喽！、亲爱的，国内件一般4-5天都可以到货的哦，但是因为物流公司和天气的因素会导致晚到货，请亲爱的耐心等待哦！亲爱的还可以点击订单上的查看物流来查看货到哪里了哦！

质量常见问题，旺旺话术

1、我们所有宝贝都是仓库检查好发货的哦，宝贝的质量与做工很好的，都是实拍图，请放心购买！

2、宝贝都是韩国官网正品，质量没有问题哦，而且本店加入七天无理由退换服务，并赠送运费险给客户、亲爱的尽可放心购买哦~

3、亲爱的，一分价钱一分货哦，我们都是正品，品质值得放心哦！

4、我们针对老顾客是有会员制度的哦，多买多优惠的。亲爱的，记得多多关注哈~

退换货常见问题，旺旺话术回答

1、您好~ 在吗？不好意思，您拍的宝贝暂时仓库没有库存了呢，能不能麻烦您换个款式的呢亲亲？

2、您好~ 宝贝收到后若有质量问题请于48小时内与我们联络换货。

3、您好~ 退回的宝贝请寄：XX收，133XXXXXXX，XXXXXXXXXXXX1108，，000000（附上字条备注：说明更换情况及回邮详细地址）

4、您好~ 您的申请退款已看到，售后会为您处理，请不要着急，我们客服是没有权利处理的，请亲亲体谅！

5、您好~ 不好意思，您的订单有货的先帮您发出，欠发的没有货了，您换另一款式，我们再给你免费补寄上，或者您没有喜欢的其他款式也可以申请退款 ，为您带来不便 请多多理解谢谢！

买家抱怨或不满时：

您好，是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或者快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了，您可以把遇到的问题状况叙述一下吗？

物流问题：

亲，非常抱歉，最近物流比较繁忙，您这边先不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗？然后根据具体情况具体解决。

产品使用中的售后问题：

客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。这时客户人员首先要做的是先稳定客户情绪，详细咨询客户遇到的状况，并详细记录下来，分析出现问题的原因，如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况，要对客户耐心，细心的解答客户的疑问，多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。

这里要注意一下，在客户投诉的产品使用问题上很多客户都是因为不懂得如何操作而断然的认为是质量问题，所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和洗涤方法，让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因，还要告诉客户以后遇到任何问题都可以再来找我，这也是维系老客户很好的方法。

现货问题：

亲 选项中有现货选项的都是有现货的呢，您可以放心拍哦O(∩_∩)O

亲 非常抱歉这款宝贝没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都非常不错的，款式和价格也相差不多。

发什么快递：

亲 本店深圳发货 默认申通快递哦，如果有无法送达的区域，亲可以联系客服补差价帮您发其他快递，如需发顺丰收费标准为广东省内13元起价，外省23元起价，偏远地区25~28元起价 超重需要续费（如需帮助请联系在线客服）

色差问题：

亲 实物颜色与图片差距不大，我们都是官网实物拍摄的，由于受显示屏显色程度，每个人对颜色的感知不同，所以有轻微的“色差”是难免的，如果亲对颜色要求非常明感，建议谨慎选购哦！

议价问题：

亲我们店铺的宝贝都是明码标价，谢绝议价哦！客服也没有这个权利的哦，店铺有活动我们都会提前以公告或短信通知客户的，亲也可以关注我们的官方微博或WX：kittybunnypony 了解最新资讯及活动，希望您能理解谢谢。

售后产品有问题：（售后问题了 客户收到货后感觉，不满意多日努力付诸东流）

A : 亲 ！您认为瑕疵影响不大可以接受的话，我们会对商品给您一个适当的优惠，会将优惠直接汇到您的支付宝账户，（但需要您为这个商品做个好评支持哦）

B：您认为瑕疵不可以接受，要求退换货服务，那么我们在收到您退回的商品以后为您换发或退款哦！为您带来不便，请接受我们的歉意。

质量问题：发错货退换货

质量问题的退换货 请在签收48小时内联系客服

七天无理由退换货申请后 请在48小时内发出退回商品

亲 请您放心哦，如果是我们的质量问题， 这边一定会为您处理好的 您需要配合一下 ，请清楚的拍照有质量问题处的图片发给我们， 好吧？

已确认为质量问题的退换货： 

亲 您可以退货的，请将需要退货的商品申请“退货退款” 理由请选择“协商一致”或“其他”，在包裹里放上一张纸条，上面备注好您的旺旺id及联系电话，注明换货或退货，关于退货运费我们是有买运费险赠送给客户的，所以在退款成功后2-3个工作日内淘宝自动理赔退到您的账户的。

举例：

Kunst 背包 缺货情况如何解释：（根据情况 其他产品的灵活运用）

您好！亲 我们刚刚接到韩国官网的通知，这款商品因为面料的紧急缺失，官网暂时无法正常供货，非常遗憾的同时我们也正在与官网协商沟通中，所以麻烦亲先申请退款，请选择“协商一致”或“其他”，客服这边为您记录，如果得到商品再生产的消息，客服小姐姐会第一时间优先通知您购买（并为您保留kbp 10周年限量笔）您下次购买时赠送给您，或者亲有其他喜欢的包包也可也联系客服帮您换其他款式，非常抱歉为您带来不便，请多多谅解! 

关联：同款的小款可能也会面临供应不足，如果亲喜欢这个款建议也可以先入小款立方体哦 

单品申请退款导致不满包邮条件怎么办？

满额包邮的订单， 其中一件或几件申请退款后，订单不满包邮条件，客服要联系客户整单申请退款，并告知客户从新下单需要的商品，

（操作原因：一是避免库存错乱，二是避免多发发错货，三是不满包邮条件客户需要付相应的运费）不必跟客户解释太多，简单明确告诉客户需要从新下单，避免后台发错货！